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Manejo de crisis.

Crisis nuclear en Japón:

Lecciones de relaciones públicas del Jefe de Gabinete de Japón,
Yukio Edano.




El país ha
sintonizado varias veces al día en directo las ruedas de prensa del jefe
del gabinete y portavoz del gobierno japonés Yukio Edano.

Takashi Kurosawa*, especialista en relaciones públicas, aprecia el
estilo del funcionario y detalla los aciertos de Edano en la nota ?Las
10 cosas que podemos aprender del jefe de gabinete Yukio Edano, desde
la perspectiva de las relaciones públicas durante la gestión de crisis?
El terremoto de Tohoku, ocurrido a las 14:46 (hora japonesa) del 11 de marzo de 2011, causa la angustia no solo de aquellos que están en las zonas directamente afectadas, sino de aquellos que no lo están, por causa de los accidentes en la planta de energía nuclear de Fukushima I.

En medio de tal situación, hay un hombre que atrae toda la atención: el jefe de gabinete Yukio Edano. Sus reiteradas apariciones en los medios sin, creemos, poder dormir desde el terremoto originaron no solamente que el hashtag (etiqueta de Twitter): ?#edano_nero [veteadormir_edano]? se convirtiera en tema del momento mundial en Twitter, sino también que se escribiera un artículo titulado ?Tireless Edano Earns Twitter Respect? [El incansable Edano se gana el respeto de Twitter, en] en el diario The Wall Street Journal.

Un factor importante en el campo de las relaciones públicas es el de las comunicaciones durante una crisis en caso de una emergencia. Un error en el manejo de la situación llevaría no solo a enemistarse con los clientes inmediatos sino también con la sociedad entera. La actitud de Edano ha sido ejemplar desde esta perspectiva, y este servidor ha hecho la siguiente lista de razones por las cuales es así.

    1. [Edano] expone con pausas entre los párrafos, hablando despacio y claro.

    2. Habla con sus propias palabras, en lugar de leer algo preparado.

    3. Cuando señala a un periodista para que [tome la palabra y] haga una pregunta, responde haciendo contacto visual con el comunicador.

    4. No niega ninguna posibilidad (por ejemplo, una fuga de radiación) y reconoce que, desde luego, [dichas situaciones] son ?posibles?.

    5. Cuando se requiere el conocimiento de los expertos, primero explica y luego expresa su propia opinión.

    6. Explica y repite asuntos que podrían llevar a malentendidos (por ejemplo la explicación que dio acerca del cuarto reactor)

    7. También expone de manera clara los asuntos que son de mayor interés para el público, como por ejemplo los posibles impactos de la radioactividad en el cuerpo humano (No solo en cifras, sino también el hecho de que el tiempo de exposición influye en el impacto total).

    8. No responde con evasivas, sino que da respuestas mientras sean posibles dentro del alcance y con base en los hechos.

    9. Siempre aparece como el portavoz.

  10. Siempre da ejemplos concretos de cómo cada ciudadano puede ayudar (ahorrar energía, no enviar cadenas de correo electrónico, no acumular bienes, etc.)

Especialmente desde la rueda de prensa del 12 de marzo, se han visto comentarios afirmando que [Edano] no brinda información útil o que ha estado encubriendo cosas, pero es natural que deba hablar únicamente de hechos con bases reales. Debemos entender (quienes no somos expertos) que, si no hay actualizaciones relevantes, es porque nada se aclaró desde la última rueda de prensa.

*Kurosawa escribe sobre comunicación, publicidad y construcción de marca en su blog the Public Returns.

Updated: 3 julio, 2015 — 11:36 pm